Как закрепить клиента за агентом: правила фиксации без споров
Чтобы закрепить клиента за агентом без споров, заранее договоритесь о трёх вещах: по какому признаку клиент уникален, на какой срок он закреплён и что этот срок продлевает. И отвечайте агенту сразу.
Короткий ответ: спорят не люди, а пустые места в правилах
Типичная история посёлка, который продаёт через агентства. Агент нашёл покупателя и написал менеджеру в мессенджер: «зафиксируйте клиента». Менеджер проверяет вручную, когда освободится. Иногда клиент уже был в базе, иногда ответ просто забыли. А через месяц, на брони, выясняется, что покупателя считают своим сразу двое.
Спор возникает не потому, что кто-то нечестен, а потому, что правила не записаны или каждый понимает их по-своему. Ниже — пять правил фиксации для агентского договора, что отвечать агенту, как разбирать спорные случаи и как вести фиксацию без специальной системы.
- Почему агент и застройщик спорят о клиенте
- Пять правил фиксации для агентского договора
- Что и как быстро отвечать агенту
- Как разбирать спорные случаи
- Как вести фиксацию своими силами и каким инструментом
Статья для собственника, коммерческого директора и руководителя продаж посёлка, который работает с агентствами.
Почему агент и застройщик спорят о клиенте
В интервью руководители продаж посёлков называли спор «кто первым привёл клиента» одной из главных болей агентского канала. Следом шли ручной учёт закреплённых клиентов — в таблицах или на словах — и ошибки в комиссиях, которые из этого вырастают.
У каждой стороны свой страх, и оба разумны. Агент боится, что застройщик «уведёт» клиента: покупатель приедет на повторный показ сам, и комиссию не заплатят. Застройщик боится обратного: агент закрепит за собой человека, который уже звонил в отдел продаж или пришёл с рекламы.
Когда правил нет, каждый случай решается в переписке, и решение зависит от того, кто настойчивее. Итог предсказуем: агенты перестают доверять посёлку и везут клиентов туда, где спорить не приходится. Бывает, что спор доходит до суда.
- Агент пишет менеджеру: «зафиксируйте клиента»
- Менеджер проверяет вручную, когда успеет
- Клиент уже был в базе — или ответ забыли
- Спор о комиссии всплывает на сделке
Пять правил фиксации для агентского договора
Правила работают, только если они одинаковы для всех агентств и записаны до первого спора — в агентском договоре или приложении к нему. Регистрация клиента по этим правилам и есть официальная фиксация; договорённость «по звонку» ею не считается.
Из пяти правил ниже складывается рабочий протокол. Конкретные значения, например срок, выбирает застройщик.
- Уникальность — по номеру телефона. Имя пишут по-разному, а номер однозначен; почта — дополнительный признак
- Срок фиксации — в днях, его задаёт застройщик (например, две недели). Дату окончания агент знает с первой минуты
- Продление — только по событию: состоялся показ, есть бронь, идёт оформление ипотеки. «Я ему звонил» — не событие
- Повторный контакт — по истории. Клиент пришёл сам после регистрации агента и в пределах срока — он остаётся за агентом. Был в вашей базе раньше агента — это прямой клиент, фиксацию отклоняют
- Два агента — побеждает тот, кто зарегистрировал клиента первым, по дате и времени. Второму сразу сообщают, что клиент занят
Что отвечать агенту — и как быстро
Неопределённость злит агента сильнее отказа. Если он не знает, закреплён ли клиент, он либо не повезёт его на показ, либо повезёт и будет спорить потом. Поэтому у каждой регистрации должен быть ответ — в тот же день и лучше в том же канале, где агент написал.
Вариантов ответа немного, и их стоит заранее сформулировать одинаково для всех. Форма регистрации — короткая: телефон, имя, посёлок, при желании участок и комментарий. Длинная анкета ради фиксации — верный способ снова получить сообщение менеджеру в личку.
- Свободен — клиент закреплён за вами до такой-то даты
- Уже закреплён за вами — срок до такой-то даты
- Закреплён за другим агентством — до такой-то даты
- Уже наш прямой клиент — фиксация не принята
- Нужна проверка — ответим до такого-то срока, проверяет такой-то сотрудник
Фиксация на словах
- Клиента ищут по имени в переписке
- Срок не назван — каждый считает свой
- Ответ агенту — когда менеджер вспомнит
Фиксация по правилам
- Клиента ищут по телефону во всей базе
- Дата окончания известна сразу
- Ответ в тот же день, одинаковый для всех
Как разбирать спорные случаи
Даже при хороших правилах споры будут. Задача — чтобы их было мало и каждый решался по процедуре: агент пишет запрос, ответственный у застройщика смотрит историю и принимает решение по договору. Не в общем чате и не тот менеджер, у которого в этой сделке свой интерес.
Решают спор записи, а не память. У каждого клиента должна быть история: регистрация, показ, бронь, покупка — с датой и тем, кто это сделал. Если записано, кто, когда и что сделал, большинство споров закрывается одной ссылкой на запись.
Типичные спорные ситуации стоит разобрать заранее и дописать в правила:
- После показа агента покупатель позвонил в отдел продаж сам — срок не истёк, клиент остаётся за агентом
- Срок истёк за день до брони — решает правило продления: было ли в сроке событие, например показ
- Клиента зарегистрировали на номер супруга — договоритесь, считается ли семья одним клиентом и как это проверять
- Два агентства прислали клиента в один день — смотрите время регистрации, а не время звонка
Как вести фиксацию своими силами
Специальная система для этого не обязательна. Небольшому посёлку с несколькими агентствами хватит таблицы и дисциплины. Главное — один вход и один ответственный.
- Опишите правила фиксации и передавайте их каждому агентству вместе с договором
- Сделайте один канал регистрации: общий адрес, форму или чат, а не личные сообщения менеджерам
- Назначьте ответственного, который отвечает агентам и ведёт реестр
- Ведите реестр: телефон, имя, агентство, посёлок и участок, дата и время, срок до, статус, комментарий
- Перед ответом ищите клиента по телефону во всей базе — и в регистрациях агентов, и в прямых обращениях
- Раз в неделю проверяйте истекающие сроки и предупреждайте агентов заранее
- Связывайте фиксацию с бронью и сделкой, чтобы комиссия считалась по той же записи
Каким инструментом вести фиксацию
Таблица и общий чат. Бесплатно и быстро, подходит для старта. Минусы: дубли проверяет человек, время регистрации легко оспорить, а когда ответственный в отпуске, фиксация встаёт.
CRM застройщика с проверкой дублей. Менеджер видит, есть ли клиент в базе, история хранится сама. Но агент по-прежнему пишет менеджеру и ждёт ответа: сам проверить клиента он не может.
Кабинет или бот для агентов. Агент регистрирует клиента сам и сразу получает ответ, а застройщик видит все фиксации в одном месте. Такой партнёрский канал есть в нескольких системах, в том числе в Smart plan. Минус — агентства нужно подключить и договориться, что регистрация через кабинет и есть официальная фиксация.
Как это устроено в Smart plan
Цепочка начинается с офера. В разделе «CRM» → «Партнёрский канал» застройщик публикует условия для агентств: комиссию агенту и срок фиксации в днях. Там же он решает, что делать, если клиент уже есть в его CRM, — не закреплять за агентом или закрепить, и включает продление срока после показа, брони или ипотеки.
Агент закрепляет покупателя в своём кабинете или через бот в Telegram и MAX, а Smart plan проверяет, не закреплён ли клиент за другим агентством. У застройщика фиксации собираются в воронке «Агентский канал»: новые, на рассмотрении, подтверждённые и отклонённые, у каждой видна дата окончания срока. Новую фиксацию ответственный менеджер подтверждает или отклоняет прямо в карточке. Если два агентства приведут одного клиента, фиксация покажет, кто был первым, а спор решается по правилам застройщика.
С подтверждённым покупателем работают в заявке основной воронки: на вкладке «Источники» видно, что его привело агентство. Заявка идёт по обычным стадиям — встреча, бронь, договор. В карточке агентства собраны его фиксации и продажи.
По сделке агентства появляется комиссия. На вкладке «Комиссии» видно сумму сделки, процент и сумму агенту, а статус показывает, где она сейчас: ждёт документов, к выплате или выплачена. На вкладке «Партнёры» по каждому агентству — сумма продаж, число сделок, сколько выплачено и сколько осталось. Партнёрский канал подключается по запросу.
Как это выглядит со стороны агента — на странице «Агентствам», ссылка ниже, в блоке «Решения по теме».
Вопросы и ответы
На какой срок фиксировать клиента за агентом?
Срок выбирает застройщик и записывает в агентском договоре — обычно его считают в днях, например две недели. Важнее самой цифры две вещи: дата окончания известна агенту сразу, а продлевает срок только событие — показ, бронь или оформление ипотеки.
Что делать, если клиент агента пришёл в отдел продаж сам?
Проверить историю. Если агент зарегистрировал клиента раньше и срок не истёк, клиент остаётся за агентом. Если клиент был в вашей базе до регистрации агента, это прямой клиент, и фиксацию отклоняют — по правилу, которое агент знал заранее.
Почему фиксировать по телефону, а не по имени?
Имя пишут по-разному: полностью, сокращённо, с ошибкой. Номер телефона однозначен и легко ищется в базе. Почту можно добавить вторым признаком, а случай «зарегистрировали на номер супруга» — описать в правилах отдельно.
Как решить спор, если два агента привели одного клиента?
По времени регистрации: побеждает тот, кто зарегистрировал клиента первым. Для этого время должно записываться автоматически — в реестре, форме или системе, а не со слов. Второму агенту сразу отвечают, что клиент занят и до какой даты.
Нужно ли прописывать правила фиксации в договоре с агентством?
Да. Договор — единственное, на что можно сослаться в споре. Запишите признак уникальности, срок, условия продления, порядок для прямых клиентов и кто у застройщика принимает решение.
