Клиентті агентке қалай бекітуге болады: дауысыз бекіту ережелері
Клиентті агентке дауысыз бекіту үшін алдын ала үш нәрсені келісіңіз: клиент қандай белгі бойынша бірегей, қанша мерзімге бекітіледі және бұл мерзімді не ұзартады. Ал агентке бірден жауап беріңіз.
Қысқа жауап: адамдар емес, ережелердегі олқылықтар дауласады
Агенттіктер арқылы сататын коттедж кенті үшін әдеттегі жағдай. Агент сатып алушы тауып, менеджерге мессенджерде жазды: «клиентті бекітіңіз». Менеджер босаған кезде қолмен тексереді. Кейде клиент базада бұрыннан бар болып шығады, кейде жауап жай ұмытылады. Бір айдан кейін, брондау кезінде, сатып алушыны екі тарап өзінікі санайтыны белгілі болады.
Дау біреу адал болмағандықтан емес, ережелер жазылмағандықтан немесе әркім оларды өзінше түсінгендіктен туады. Төменде — агенттік шартқа арналған бекітудің бес ережесі, агентке не жауап беру, даулы жағдайларды қалай шешу және арнайы жүйесіз қалай жұмыс істеу.
- Агент пен құрылыс салушы неге клиент үшін дауласады
- Агенттік шартқа арналған бес ереже
- Агентке не және қаншалықты тез жауап беру керек
- Даулы жағдайларды қалай шешу
- Бекітуді өз күшіңізбен жүргізу және қандай құралмен
Мақала агенттіктермен жұмыс істейтін коттедж кентінің иесіне, коммерциялық директорына және сату жетекшісіне арналған.
Агент пен құрылыс салушы неге клиент үшін дауласады
Сұхбаттарда кенттердің сату жетекшілері «клиентті кім бірінші әкелді» дауын агенттік арнаның басты қиындықтарының бірі деп атады. Одан кейін бекітілген клиенттерді қолмен — кестеде немесе ауызша — есепке алу және содан туатын комиссия қателері тұрды.
Әр тараптың өз алаңдаушылығы бар және екеуі де негізді. Агент құрылыс салушы клиентті «алып кетеді» деп қорқады: сатып алушы қайта көруге өзі келеді де, комиссия төленбейді. Құрылыс салушы керісінше қорқады: агент сату бөліміне бұрын қоңырау шалған немесе жарнамадан келген адамды өзіне бекітіп алады.
Ережелер болмаса, әр жағдай хат алмасуда шешіледі, нәтиже кімнің табандырақ екеніне байланысты болады. Салдары белгілі: агенттер кентке сенбей қояды және клиенттерді дауласудың қажеті жоқ жерге апарады. Кейде дау сотқа дейін жетеді.
- Агент менеджерге жазады: «клиентті бекітіңіз»
- Менеджер уақыты болғанда қолмен тексереді
- Клиент базада бар болып шықты немесе жауап ұмытылды
- Комиссия дауы мәміле кезінде шығады
Агенттік шартқа арналған бес ереже
Ережелер барлық агенттіктер үшін бірдей болып, алғашқы дауға дейін — агенттік шартта немесе оның қосымшасында жазылғанда ғана жұмыс істейді. Осы ережелер бойынша тіркеу ресми бекіту болып саналады; «телефонмен» келісу есептелмейді.
Төмендегі бес ережеден жұмыс тәртібі құралады. Нақты мәндерді, мысалы мерзімді, құрылыс салушы таңдайды.
- Бірегейлік — телефон нөмірі бойынша. Аты әртүрлі жазылады, ал нөмір бір мағыналы; электрондық пошта — қосымша белгі
- Бекіту мерзімі — күнмен, оны құрылыс салушы белгілейді (мысалы, екі апта). Аяқталу күнін агент алғашқы минуттан біледі
- Ұзарту — тек оқиға бойынша: көрсетілім өтті, бронь бар, ипотека рәсімделіп жатыр. «Мен оған қоңырау шалдым» — оқиға емес
- Қайта хабарласу — тарих бойынша. Клиент агент тіркегеннен кейін және мерзім ішінде өзі келсе — агентте қалады. Агенттен бұрын сіздің базаңызда болса — бұл тікелей клиент, бекіту қабылданбайды
- Екі агент — клиентті күні мен уақыты бойынша бірінші тіркеген жеңеді. Екіншісіне клиенттің бос емес екені бірден айтылады
Агентке не және қаншалықты тез жауап беру керек
Белгісіздік агентті бас тартудан да қатты ашуландырады. Клиент бекітілгенін білмесе, ол не көрсетілімге апармайды, не апарып, кейін дауласады. Сондықтан әр тіркеуге сол күні, мүмкін болса агент жазған арнада жауап берілуі керек.
Жауап нұсқалары аз, оларды бәріне бірдей етіп алдын ала тұжырымдаған жөн. Тіркеу формасы қысқа: телефон, аты, кент, қаласа учаске мен түсініктеме. Бекіту үшін ұзын сауалнама агентті қайтадан менеджерге жеке хат жазуға итермелейді.
- Бос — клиент сізге пәлен күнге дейін бекітілді
- Сізге бұрыннан бекітілген — мерзімі пәлен күнге дейін
- Басқа агенттікке бекітілген — пәлен күнге дейін
- Бұл біздің тікелей клиентіміз — бекіту қабылданбады
- Тексеру керек — пәлен мерзімге дейін жауап береміз, пәлен қызметкер тексереді
Ауызша бекіту
- Клиент хат алмасуда аты бойынша ізделеді
- Мерзім айтылмаған — әркім өзінше санайды
- Агентке жауап — менеджер есіне алғанда
Ережелер бойынша бекіту
- Клиент бүкіл базадан телефон бойынша ізделеді
- Аяқталу күні бірден белгілі
- Сол күні жауап, бәріне бірдей
Даулы жағдайларды қалай шешу
Жақсы ережелер болса да, даулар болады. Мақсат — олар аз болып, әрқайсысы тәртіппен шешілуі: агент сұрау жазады, құрылыс салушы жағындағы жауапты адам тарихты қарап, шарт бойынша шешім қабылдайды. Ортақ чатта емес және осы мәмілеге өз мүддесі бар менеджер емес.
Дауды жад емес, жазбалар шешеді. Әр клиенттің тарихы болуы керек: тіркеу, көрсетілім, бронь, сатып алу — күні және кім жасағаны көрсетілген. Кім, қашан, не істегені жазылса, даулардың көбі жазбаға бір сілтемемен жабылады.
Әдеттегі даулы жағдайларды алдын ала талдап, ережелерге қосыңыз:
- Агентпен көрсетілімнен кейін сатып алушы сату бөліміне өзі қоңырау шалды — мерзім бітпеген, клиент агентте қалады
- Мерзім броньнан бір күн бұрын бітті — ұзарту ережесі шешеді: мерзім ішінде көрсетілім сияқты оқиға болды ма
- Клиент жұбайының нөміріне тіркелген — отбасы бір клиент саналатынын және оны қалай тексеретінін келісіңіз
- Екі агенттік бір күні клиент жіберді — қоңырау уақытына емес, тіркеу уақытына қараңыз
Бекітуді өз күшіңізбен қалай жүргізу
Бұл үшін арнайы жүйе міндетті емес. Бірнеше агенттікпен жұмыс істейтін шағын кентке кесте мен тәртіп жеткілікті. Бастысы — бір кіру нүктесі және бір жауапты адам.
- Бекіту ережелерін жазып, әр агенттікке шартпен бірге беріңіз
- Бір тіркеу арнасын жасаңыз: ортақ пошта, форма немесе чат — менеджерлерге жеке хаттар емес
- Агенттерге жауап беретін және тізілімді жүргізетін жауапты адамды тағайындаңыз
- Тізілім жүргізіңіз: телефон, аты, агенттік, кент және учаске, күні мен уақыты, қолданылу мерзімі, мәртебе, түсініктеме
- Жауап бермес бұрын клиентті бүкіл базадан телефон бойынша іздеңіз — агенттер тіркеулерінен де, тікелей өтініштерден де
- Аптасына бір рет бітіп жатқан мерзімдерді тексеріп, агенттерді алдын ала ескертіңіз
- Комиссия сол жазба бойынша есептелуі үшін бекітуді броньмен және мәмілемен байланыстырыңыз
Бекітуді қандай құралмен жүргізу
Кесте және ортақ чат. Тегін әрі жылдам, бастау үшін жарайды. Кемшіліктері: телнұсқаларды адам тексереді, тіркеу уақытына оңай дау айтуға болады, жауапты адам демалыста болса, бекіту тоқтайды.
Телнұсқаларды тексеретін құрылыс салушының CRM жүйесі. Менеджер клиенттің базада бар-жоғын көреді, тарих өзі сақталады. Бірақ агент әлі де менеджерге жазып, жауап күтеді: клиентті өзі тексере алмайды.
Агенттерге арналған кабинет немесе бот. Агент клиентті өзі тіркеп, бірден жауап алады, ал құрылыс салушы барлық бекітулерді бір жерде көреді. Мұндай серіктестік арна бірнеше жүйеде бар, соның ішінде Smart plan-да. Кемшілігі — агенттіктерді қосу және кабинет арқылы тіркеу ресми бекіту екенін келісу керек.
Smart plan-да бұл қалай жұмыс істейді
Тізбек ұсыныстан басталады. «CRM» → «Серіктестік арна» (Партнёрский канал) бөлімінде құрылыс салушы агенттіктерге шарттарды жариялайды: агент комиссиясы және клиентті бекіту мерзімі күнмен. Сол жерде клиент CRM-да бұрыннан болса не істеу керегін де шешеді — агентке бекітпеу немесе бәрібір бекіту — және көрсетілім, бронь немесе ипотекадан кейін мерзімді ұзартуды қосады.
Агент сатып алушыны өз кабинетінде немесе Telegram-дағы бот арқылы бекітеді, ал Smart plan клиенттің басқа агенттікке бекітілмегенін тексереді. Құрылыс салушыда бекітулер «Агенттік арна» воронкасына түседі: жаңа, қаралуда, расталған және қабылданбаған, әрқайсысында мерзімнің аяқталу күні көрінеді. Жауапты менеджер жаңа бекітуді карточканың өзінде растайды немесе қабылдамайды. Екі агенттік бір клиентті әкелсе, бекіту кімнің бірінші болғанын көрсетеді, ал дау құрылыс салушының ережелері бойынша шешіледі.
Расталған сатып алушымен негізгі воронкадағы өтінімде жұмыс істейді: «Дереккөздер» қойындысында оны агенттік әкелгені көрінеді. Өтінім әдеттегі кезеңдерден өтеді — кездесу, бронь, шарт. Агенттік карточкасында оның бекітулері мен сатылымдары жиналады.
Агенттік әкелген мәміле бойынша комиссия пайда болады. «Комиссиялар» қойындысында мәміле сомасы, пайыз және агентке тиесілі сома көрінеді, ал мәртебе оның қай кезеңде екенін көрсетеді: құжаттар күтілуде, төлеуге дайын немесе төленді. «Серіктестер» қойындысында әр агенттік бойынша сатылым сомасы, мәміле саны, қанша төленгені және қанша қалғаны көрінеді. Серіктестік арна сұрау бойынша қосылады.
Агент жағынан бұл қалай көрінетінін «Агенттіктерге» бетінде қараңыз — сілтеме төменде, «Тақырып бойынша шешімдер» блогында.
Сұрақтар мен жауаптар
Клиентті агентке қанша мерзімге бекіту керек?
Мерзімді құрылыс салушы таңдап, агенттік шартқа жазады — әдетте күнмен, мысалы екі апта. Санның өзінен гөрі екі нәрсе маңызды: аяқталу күні агентке бірден белгілі, ал мерзімді тек оқиға — көрсетілім, бронь немесе ипотеканы рәсімдеу ұзартады.
Агенттің клиенті сату бөліміне өзі келсе не істеу керек?
Тарихты тексеру. Агент клиентті ертерек тіркеп, мерзім бітпесе, клиент агентте қалады. Клиент агент тіркегенге дейін сіздің базаңызда болса, бұл тікелей клиент, бекіту қабылданбайды — агент алдын ала білген ереже бойынша.
Неге аты бойынша емес, телефон бойынша бекіту керек?
Аты әртүрлі жазылады: толық, қысқартып, қатемен. Телефон нөмірі бір мағыналы және базадан оңай ізделеді. Электрондық поштаны екінші белгі ретінде қосуға болады, ал «жұбайының нөміріне тіркелді» жағдайын ережелерде бөлек сипаттаңыз.
Екі агент бір клиентті әкелсе, дауды қалай шешу керек?
Тіркеу уақыты бойынша: клиентті бірінші тіркеген жеңеді. Ол үшін уақыт сөзбен емес, автоматты түрде — тізілімде, формада немесе жүйеде жазылуы керек. Екінші агентке клиенттің бос емес екені және қай күнге дейін екені бірден айтылады.
Бекіту ережелерін агенттікпен шартқа жазу керек пе?
Иә. Шарт — дауда сілтеме жасауға болатын жалғыз құжат. Бірегейлік белгісін, мерзімді, ұзарту шарттарын, тікелей клиенттер тәртібін және құрылыс салушы жағында кім шешім қабылдайтынын жазыңыз.
